戸建住宅や賃貸住宅、分譲マンションや商業施設、事業施設などの建築事業、都市開発事業、環境エネルギー事業、海外事業などを手掛ける大和ハウス工業株式会社。
今回は、東京本社の総務人事部で主任として活躍する秋山 眞範さんに取材し、「業務を150のテンプレートに落とし込んだ」という業務可視化への取り組みについてご紹介します。
引き継ぎコストを減らすため、Bizer teamに150のテンプレートを作成
――所属する組織体制とBizer teamの導入経緯を教えてください。
大和ハウス工業では、以前から「ペーパーレス化」「自動化」「業務の可視化」の3つを推進しています。総務人事部 人事・厚生グループでも、業務を可視化し、引き継ぎコストを減らすために、2019年10月にBizer teamを導入しました。
人事・厚生グループは、給与計算や各種手当の支給、育休を含む休職中の従業員への対応など、労務関連業務を行っています。例えば、寮・社宅や通勤手当、人事発令など粒の細かい業務を一人5～6種類ほど担当し、メンバー同士で業務の重複はほとんどありません。そのため、異動や退職、産休などでメンバーの入れ替わりが発生する度に、後任の負担が重く、引き継ぎに時間がかかっていました。マニュアルもWordやExcelなど、ファイル形式もフォーマットも異なり、マニュアルがない業務もありました。また、口頭ベースの引き継ぎにも課題を感じていました。
――導入にあたり、苦労した点はありますか？
Bizer teamにタスクを一通り入れて、メンバーも慣れてきた頃に新型コロナウイルスが発生し、テレワークになりました。朝夕にオンラインの定例会を行うのですが、Bizer teamを見ながら業務の進捗を確認していました。
ただ、その頃はまだタスクが入っているだけの状態で、テンプレートの整備は不十分でした。当初は業務の合間にテンプレートの整備をしてもらおうと考えていましたが、通常業務が忙しくてなかなか進みませんでした。テレワークが導入されたことで、制度が入れ替わったり、新しい手当ができたりしたことも、テンプレートに手が回らない理由のひとつでした。また、業務に慣れているメンバーは、テンプレートがなくても感覚的に業務を進めることができます。通常業務で忙しい中、あえてBizer team上でテンプレートを作ることに消極的になる気持ちも、理解できないわけではありません。
けれど、テンプレートが整備されない状態のままでは、後任の負担は解消されず、引き継ぎコストも削減することができません。そこで、テンプレート化したい業務をExcelで一覧化して担当を割り振り、明確なゴールを設定することにしました。そして、オンラインでBizer teamの画面を共有し、メンバーにヒアリングしながらテンプレートに入力していきました。1年かけてコツコツと積み重ねた結果、全部で150のテンプレートができあがりました。
改善意識の醸成で、“事後処理”から“課題を予測する”チームへと変化
――Bizer teamによって変化はありましたか？
今までは個別のミーティングで進捗状況を確認していましたが、Bizer teamでメンバーの業務量や進捗が把握できるようになりました。「○○さん、期限の短い業務がこんなにあるけど大丈夫？」という会話に変わっています。
また、自分のチームでは、週に一度の定例会で「KPT」を用いて振り返りを行っています。今までは問題が起きてから対応策を検討する“事後処理”が当たり前でしたが、「K：Keep（続けたいこと）」「P：Problem（問題点）」「T：Try（改善・挑戦したいこと）」を挙げることで、“課題を予測する”ことができるようになりました。例えば、「忘れないようにするために、このタスクにはリマインダーを設定しよう」「このタスクの書き方では初見の人には分からないので、見せ方を工夫しよう」など、ルールや姿勢がガラリと変わったことが、チームの変化として一番大きかったですね。
Bizer team導入以前は、業務改善のためにわざわざプロジェクト化して、改善業務をメンバーに割り振るなど、試行錯誤を続けていました。その頃は業務の忙しさで、なかなか定着しませんでしたが、今はBizer teamを見ながらのKPT定例会によって、習慣として改善の癖がつき始めています。定期的にみんなで考える機会を設けたことが、有効に働いているようです。
「後任には同じ思いをさせたくない」という原体験がBizer team推進のエンジンに
――Bizer team導入の成果を教えてください。
「ペーパーレス化」「自動化」「業務の可視化」の3つの取り組みのうち、「業務の可視化」は100％実現できていると思います。もちろん、再現性という観点で課題は残っていますが、タスクを150のテンプレートに落とし込んだことで、ブラックボックス化している業務はなくなりました。Bizer teamを導入してからメンバーが5～6名入れ替わっていますが、何事もなく引き継ぎが完了できています。「絶対にBizer team上で引き継ぎを行うこと」をルールにしているので、口頭ベースの引き継ぎはゼロになりました。業務の全体像がチェックリストになっているので、一通りやってみることで引継ぎになりますし、Bizer team上で説明が不足している場合は追加するなどして、ブラッシュアップの機会にもなっています。
Bizer teamの導入、推進に全力で取り組んだ背景として、現在の部署に異動した時の原体験があります。当時は業務が可視化されていないので、不明点を周囲に確認しても「前任者に聞かないと分からない」という回答ばかりでした。特に、年に1度しか発生しないような業務は、マニュアルも対応策も残っていないため、とても苦しめられました。「後任には同じ思いをさせたくない」と強く感じた体験が、Bizer team推進の原動力になりました。
後任、ひいては会社のため、従業員のために、Bizer teamによる業務の可視化を推進してきましたが、もちろん「自分のため」という側面もあります。記録を残さなかったために、業務内容を思い出すことができず苦労した経験があるからです。また、Bizer teamに入れておけば、自分自身の頭で覚えておく必要が無くなります。常に頭を空にしておくことで重要な事柄に集中するには、Bizer teamが必要です。
――導入が成功したポイントは何でしょうか？
導入が成功したポイントは、大きく2つあります。まず、Bizer teamのカスタマーサクセスのご担当者に、メンバーのログイン数やタスクの作成数をデータで出していただきました。月次でどのように伸びているのかが数値で分かるので、月に1度のグループ会で発表しています。再現性に乏しいテンプレートもまだ残っているので、ブラッシュアップするために、今後は更新頻度も見ていきたいと考えています。
もう1つは、業務の報告を受けた際に「それはBizer teamに書いてある？」と毎回確認していることです。入力していないと指摘されてしまうので、あらかじめBizer teamに入力してから報告に来るメンバーもいます。こうした日常のコミュニケーションが、習慣化の一環になっていると思います。
メンバー自ら改善や再現性に取り組み、自立したチームを目指したい
――今後、目指していきたいことは何ですか？
150のテンプレートのブラッシュアップを続けて、いずれは新しく担当する方にBizer teamを渡すだけで業務が進むレベルにしたいですね。総務人事部の仕事は、ミスをしないように慎重に行う一方で、その先の改善までは行き届かず、ともすると「無事に終わって良かった！」という現状維持の思考に陥ってしまう傾向があります。これからは、ミスなく仕事ができることを当たり前にして、改善や再現性に取り組んでいきたい。年に1回しか発生しない業務もBizer teamで可視化して、改善できることがないか検討する。そして、翌年発生した時に簡単に処理できるようにしていきたいですね。
――今後、どんなチームにしていきたいですか？
新しい事象や問題点を見つけたら、メンバー自らが自分なりに改善案を考えて実行できるチームでありたいです。ただやはり、業務の性質上「自分がフローを変えたことで、事故が起こったらどうしよう」というプレッシャーがあるのも確かです。チームリーダーとしてできる限りサポートしながら、メンバー一人ひとりが自立したチームを目指していきたいですね。
