総合人材サービスであるパーソルグループの同社。「人」「プロセスデザイン」「テクノロジー」の３つの力で、人と組織の生産性向上を目指しています。
今回は、顧客の問合せ対応業務 、サポート、セールス等の業務を管理・運用し、業務プロセスの改善に取り組む仙台コンタクトセンターのBPOグループにインタビュー。BPO事業におけるBizer team導入の効果について語っていただきました。
365日稼働するBPO組織。管理者もシフト制で合意形成が難しい
――所属する組織体制とBizer teamの導入経緯を教えてください。
喜多さん：
我々の組織は、大手クライアントやグループ会社が開発・提供するクラウド型モバイルPOSレジ「POS+（ポスタス)※」の問合せ対応業務、テクニカルサポート、インサイドセールス業務を40名のメンバーで管理・運用しています。2つのユニットに、ユニットリーダー（UL）やスーパーバイザー（SV）と呼ばれる管理者が10名在籍し、30名のオペレーターのシフトを組んで365日稼働しています。
※POSレジ機能を中心とした店舗向け総合ソリューションサービス
熊谷さん：
Bizer team導入前は、私が所属しているユニットには6名の管理者がいました。Excelの管理表を複数作成して工程を管理したり、Outlookの予定表でリマインドを入れたりしていましたが、完全シフト制で365日稼働している関係上、管理者が全員揃って確認する機会がありません。
複数の管理ファイルを参照して更新するなど、そもそも課題管理や進捗管理の作業自体が大変だったことに加え、進捗状況と背景を正確に掴むことができないので、管理者間の引き継ぎが課題になっていました。また、管理者個人のタスクも結局のところ自己管理なので、タスクを消化するための所要時間にはばらつきがあったと思います。
喜多さん：
Bizer teamのように管理者がすぐに見ることができる環境があれば、「365日体制でも時間をかけずに全員が進捗を追うことができる」と感じたのがきっかけです。
――導入にあたり、苦労した点はありますか？
喜多さん：
最初は僕が、定常タスク、課題管理、人事系など、件名やラベルのルールや定義を決めて、Excelで作成していた課題管理ファイル上のタスクを、テンプレート化しながらBizer teamに入れていきました。事前に使ってみて要件をある程度固めていたので、実作業は1～2日くらいで終わりました。
事前設定が終わったら、階層別のマネジメントでメンバーへの浸透を図りました。まず、課題管理がテーマの会議体で、僕から管理者であるULやSVに使い方を説明し、彼らに主体となってもらいます。理解が深まったら、ULやSVがその下のエージェントリーダーに説明する。階層ごとに段階を踏んで使ってもらうことで、運用を軌道に乗せました。
どんなツールでも “とっつきやすさ”が運用成功のカギになりますが、Bizer teamは20分程度の説明で「使うイメージが湧きました！」という反応が返ってきました。BPOは業務で必ず何らかのツールを使うため、ツールの導入に抵抗感を抱きにくいという理由もあるかもしれません。
管理者のタスクを可視化することで、“間接工数”の削減へ
――導入の成果はいかがでしたか？
喜多さん：
引き継ぎが本当にスムーズになりました。課題や進捗は管理ファイルを参照・更新して全員に認識してもらって…と、作業に時間がかかっていましたが、Bizer teamに入れて全員にメンションすることで、管理者の残業が減ったように思います。 残業だけでなく、管理者のタスクを可視化することによって、管理に必要な人員の精度を上げることができました。運営時間の短縮などBizer team以外の要因もありますが、Bizer team導入前は管理者6名体制だった熊谷のユニットは、現在は3名で運営できています。オペレーターの業務管理という“間接工数”を削減することで、コスト観点での効率化を図ることができました。
熊谷さん：
入社された方がプロジェクトに配属された後、業務知識や業務内容などをインプットするため、80～100時間程度の研修を行っています。研修コンテンツもBizer teamでチェックリスト化し、時間計測機能を活用することで、研修時間や粒度を均一化することができました。他にも、リマインド機能を活用してサーバーデータ消去やパスワード更新管理を行うなど、システム関連の業務でもBizer teamが活躍しています。これら定期的に発生する定型業務には、繰り返し設定機能を使うこともできて便利です。
喜多さん：
個人的には、マニュアルのないマネジャータスクを可視化できたことが大きいですね。例えば半期に一度開催しているオペレーターの表彰イベントなど、マネジャータスクの中には月に1度、半期に1度など、期間によって発生する個別タスクがあります。たまにしか発生しないけれど業務としては重いタスクなので、どうしても生産性は悪くなります。そこで、マネジャータスクもBizer teamで手順化することにしました。自分がやったことを全てメモしておいて、Bizer teamに転記。確認の手間もかからなくなりますし、引き継ぎが30分で終わるという状態を作ることができた点も成果のひとつですね。
朝会でBizer teamでタスク確認。「繰り返し使う」ことで定着を図る
――導入が成功したポイントは何でしょうか？
熊谷さん：
管理者は毎朝、朝会を行っています。導入当初は朝会で必ずBizer teamを立ち上げて、「このタスクはどうなってる？」と、細かい課題管理やタスク管理を行っていました。分かりにくいところは都度その場で追加するなど、日々チェックリストの内容に関するブラッシュアップを繰り返していた記憶があります。
喜多さん：
定着するための鉄板要件は「繰り返し使う」こと。現在も朝会で確認はしていますが、業務が安定化しているので、導入当初よりも確認事項は少なくなりました。また、定常タスクは前日の夜に翌日の管理者を設定するようにしています。
――今後、他の業務での活用イメージはありますか？
喜多さん：
もう1つのユニットにもBizer teamを導入しています。対応領域が広がっている最中で、今まさに管理表が複数あり、研修が属人化していたりする状況。テンプレートを横展開して、Bizer teamで管理を始めています。
また、コンタクトセンターの運営という観点になりますが、各プロジェクトが作っている優れたテンプレートを、プロジェクトマネージャー以上がアサインされているBizer teamに、ナレッジとして蓄積する取り組みを始めました。仙台コンタクトセンターでは、業務への表彰を月次で行っていますが、Bizer teamを主題としたエピソードが増えてきましたね。
属人化の解消により、気兼ねなく休暇の取れる環境づくりを
――今後、どんなチームにしていきたいですか？
熊谷さん：
Bizer teamを立ち上げたことによって「不透明なことがなくなった」と感じています。私は2019年の新卒入社ですが、着任時は人によって仕事のやり方や範囲がバラバラで、「どこまで覚えたらいいんだろう…」と悩みました。これから働く方には、不透明さを感じてほしくないという気持ちがあります。仙台コンタクトセンター全体でBizer teamを使って、タスクの偏りがなく引き継ぎがスムーズな、働きやすい環境を実現できたらいいなと、個人的には思っています。
喜多さん：
有給休暇やリフレッシュ休暇などの制度がありますが、業務が属人化していると「引き継ぎできていないから」「自分にしかできないから」と、自由に休暇を取ることができなくなってしまいます。Bizer teamのおかげで、我々のプロジェクトでは「この人がいないと回らない」という業務はありません。少なくとも2名以上は同じ業務ができる状況を作ることによって、全員が気兼ねなく休暇を取って楽しく働いていただける環境が実現できると思っています。そのためにも、今後のBizer teamのアップデートには期待しております！（笑）
