キユーソーサービス株式会社は、施設のメンテナンスやフォークリフトの整備、食品物流に特化したトラックの開発・販売、産業車両・物流機器のリースなどを通じて食品の物流を支えています。
今回は、キユーソーサービス株式会社 産業施設事業部 営業課 商品担当係長の桑江さんと、商品担当の赤塚さんに取材し、Bizer team導入の背景や成果についてお伺いしました。
問い合わせ対応だけでなく、業務全体の流れを可視化し作業を共有・分担できるのがBizer teamの決め手
――Bizer team導入前の課題を教えてください。
桑江さん：
我々が所属する産業施設事業部は、グループ会社が保有する倉庫の保全や機器の整備などを行う部署となっており、その中でも営業課は倉庫内で使う消耗品をグループ会社に販売しています。我々の仕事には問い合わせ対応も多くあり、お客様であるグループ会社から「こういう商品が欲しい」とお問い合わせが来たら、見積もりを作って手配しています。
ツールを導入する前は、メールや口頭でなんとなく役割分担しながら仕事を回していました。メールの内容を見ながら「多分この人が見積もりを作っているだろう」と推察したり、口頭で「見積もりをお願いします」と依頼したりといった状態でした。全体管理のためにExcelに案件を書き出してチェックしていましたが、誰がどこまで対応しているのかが分かりづらく、売上処理が行われないなどの対応漏れが発生することもありました。
弊社は1年ごとにグループ内の人員体制が変わりますが、2年前の新体制発表時に関わる人員が倍以上に増えることが分かり、以前のままのExcel管理では役割が曖昧になり、ますます管理が難しくなると危機感を覚えました。そこで私が求めたのは、「誰が何を担当しているか」を明確にすることでした。メールや口頭で役割をなんとなく感じ取るのではなく、担当者と進捗を可視化して把握できるよう、タスク管理ツールを導入することにしました。
当時はBizer teamを知らなかったこともあり他社のタスク管理ツールを導入し、業務の可視化に着手していました。1年ほど活用していたのですが、突然、そのタスク管理ツール担当者から「サービス終了になります」と告げられ、代替サービスとしてBizer teamを含めて3社ほど紹介していただきました。私自身もインターネットで具体的な機能などを調べたのですが、他サービスはメールや電話対応から始まるなど、問い合わせ対応の管理に特化したものが多い印象でした。一方で我々は、問い合わせ対応だけでなく見積作成、発注、売上処理といった業務全体の流れを管理したいと考えていました。そのため、業務フロー全体を可視化できるBizer teamが最も自分たちの業務に合っていると感じました。
To-Doリストを作る感覚で業務フローを整理。誰でも使いやすいのがBizer team
――Bizer team導入はどのように進めましたか？
桑江さん：
Bizer teamの導入にあたり、「また1からタスクを作成するのか…」と覚悟していましたが、CSV形式でデータをエクスポートしてBizer teamに取り込むことができたので、時間も手間もかかりませんでした。以前のタスク管理ツールは少し複雑でしたが、Bizer teamはインターフェースがとても分かりやすかったので、データ移行後もスムーズに進みました。
Bizer teamのすごく良いところは、やっぱり万人に使いやすいところです。To-Doリストを作るように、自分の知識を順番に入力するだけなので、ITツールに慣れていないメンバーでも使いやすいと感じました。
――Bizer teamの活用方法を教えてください。
桑江さん：
問い合わせ対応や担当者を管理しているのがBizer teamです。経理処理の直前までを部署ごとに行っているので、売り上げや月次の締め処理をして、請求書の発行も担当しています。私が全体の進捗を管理し、お客様とのやり取りは営業部門の4名が担当、見積書の作成は赤塚を中心に2名で行っています。
Bizer teamのテンプレート機能を活用し、業務を型化できています。顧客ごとに違う対応もそれぞれのテンプレートに反映されているため、迷わずにメンバー同士でやり取りしながら業務を進められるようになりました。
また、お客様から届いた依頼メールは、Bizer teamの専用アドレスに転送するだけでタスクの作成ができるため、その機能を使って案件の立ち上げも行っています。
営業担当が不在の場合でも、事務担当が自らタスクを作成し、チームでお客様対応をサポートできる体制になりました。
役割分担が明確になったので、私はBizer teamで内容をざっくりチェックするだけ。こうした業務フローが確立できているのは、Bizer teamのおかげです。今後はさらに、管理者がBizer teamを見て全体の進捗を把握したり、全体のタスクの優先順位をつけて改善したりすることも推進したいと考えています。
業務の可視化で営業と事務の連携がスムーズに。お客様の案件に事務が積極的に関わるようになった
――Bizer teamの成果を教えてください。
桑江さん：
営業と事務の情報共有がしやすくなりました。以前は、営業だけで話が止まっていると、お客様の電話を事務が受けた時に状況が分からずに、「営業から折り返します」という対応しかできませんでした。みんなで共有できるようになった現在は、事務もお客様や商品の知識が増えて、積極的に見積書を作成するなど、営業の案件に携われるようになっています。実際に、営業からも「メールで全て確認するより確認しやすくなっている」「複数名で案件を処理するため、役割分担が明確になるのは運用上の観点でも健全」「リマインダー機能で忘れていた仕事に気づくことができた」という声をもらっています。
また、紙の量が減ったと思います。社内にはまだアナログな仕事の進め方が残っていて、伝えたい内容をプリントアウトして持ち込むケースも多いです。現在は見積書などの書類はPDF形式でBizer teamに添付するなど、データの共有がしやすくなりました。
担当者同士のコミュニケーションが円滑になったことで、重複作業も減りました。以前はお問い合わせが来た時に、2～3名が同時に調べ始めることもありましたが、作業担当が明確になったので、対応の重複や、お見合い（互いに様子を見てしまい対応が遅れるケース）が減ったと思います。数値化は難しいですが、時間に余裕が生まれ、生産性は改善されていると感じています。
赤塚さん：
私が入社した時は、Bizer teamが導入された後でした。仕事を口頭で教わり、自分の担当作業だけを進めていると、業務全体の流れや影響範囲がわからなくなります。Bizer teamで業務が可視化されているので、仕事が覚えやすく、全体の流れも把握しやすかったですね。
入社して初めてタスク管理ツールを使ったのですが、こんなに分かりやすいツールがあるのかと思いました。前職も事務職でしたが、OJTや口伝で仕事を説明されて、備忘録として自分だけのためのマニュアルを作成していました。Bizer teamは作業に紐づけてメモやノートでマニュアルが作成できるので、引き継ぎの理解度が違うなと感じました。
桑江さん：
私もタスク管理ツールが導入される前は、部分的に業務を教わったので、全体の流れを把握できるようになるまでに1年くらいかかったと思います。赤塚が入社した時はすでに前任者が退職していたので、習得期間中は私がまず仮対応をして、その内容をBizer team上で赤塚に割り当てていきました。担当者の切り替えもしやすいし、作業の引き継ぎが見える化されるので、Bizer teamにしてすごく良かったと思います。
赤塚さん：
Bizer team上に、自分の名前のタスクがどんどん増えていくのも、「仕事を覚えていっている」という実感につながりました。また、自分の頭で覚えなくてもBizer teamに書いてあるので、記憶しなくて良いのも魅力です。個人的には自分のプライベートタスクにも結構使っていて、パッとやりたいことや考えておきたいことを思いついたら、メモ的に書いてリマインドしています。普通のメモだとどこかに行ってしまうので便利です。
桑江さん：
経理などの管理部も繰り返しの作業が多く担当制になっているので、Bizer teamを導入して可視化しておけば、作業を共有できると思います。実際に、管理部に「Bizer teamってどう？」と聞かれたので「めっちゃ良いですよ！」と推しておきました（笑）
みんなの仕事が明確化されて、安心して働いてもらえるチームを目指したい
――今後、どんなチームにしていきたいですか？
赤塚さん：
事務のチームは4名体制で連携ができているのですが、営業と事務では仕事の進め方が異なるので、営業との連携・共有となるとまだ改善の余地があると思っています。これからはひとつのチームとして、Bizer teamを通じてもっと共有が進むといいなと思います。
桑江さん：
私が目指しているのは、みんなの仕事が明確化されて、安心して働いてもらえるチームです。業務が見える化されれば不在時にサポートもできるので、業務も安定します。
昔は口頭でのコミュニケーションが当たり前でした。時代は変わり、若手はスマートフォンが当たり前で、コミュニケーションもチャットが中心です。今後はこうした世代がどんどん増えるので、我々も変わらなくてはなりません。
我々が変わるきっかけになったのが、Bizer teamでした。仕事の進め方も、「これをやっておいて」と口頭で渡すのではなく、ツール上でお互いにサポートしながらコミュニケーションをする形に変わっています。これからもツールを活用して、まわりの人や新しい世代と円滑に仕事ができるようなチームにしていきたいと考えています。
